福建省产品质量检验研究院首问责任制

为了进一步促进我院的行风建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保客户满意，特制定本制度。
一、外来人员来我院办事，第一位接受询问的本院工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来我院办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。
三、属首问责任人职责范围并能够当场解决的事情，要当场解决，不能当场解决的，应告知期限，在规定期限内给予解决；对不属于首问责任人职责范围的事项，应负责指引来访人员到相关部门办理。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与院业务管理部或院办公室联系，帮助落实有关承办部门。对来访客户提出的问题或要求，无论是否属自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给客户一个满意的答复。
五、办理事项若不属于我院职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。
六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的院工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本部门业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
七、对于来投诉、举报的客户，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取客户的陈述，并做好记录。
八、对客户的投诉、举报的问题或由其他部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作，并及时转交相关部门查询落实。
九、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”、“你自己去问”等用语，不得以任何理由或借口推诿。
十、对首问责任人的处理
首问责任人有下列情况者，经查实，视情节轻重给予批评教育、离岗培训及纪律处分：
1、责任人没有做到首问责任要求,对来访人员或办事人员态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
2、责任人接待推诿或刁难客户产生不良后果的；或对不属职责范围的事项，不说明、不移交的，致使贻误办事时机后果严重的。一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。
十一、对首问责任人的处理依据：
1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
2、客户的投诉信函（举报电话）、意见箱、客户满意度调查等。